Gli imprenditori ed i professionisti italiani sanno quanto sia importante il passaparola per espandere la propria attività sul territorio nazionale: i clienti che parlano bene della tua attività sono, da sempre, la pubblicità più importante e gratuita. Ma esiste un problema: spesso il passaparola è lasciato al caso, non è controllabile. “Succede soprattutto nelle piccole realtà – spiega Adriano Gall, implementatore, certified partner di Infusionsoft by Keap e autore del libro “Come trasformare un reclamo in opportunità” – e costituisce davvero un problema perché è fondamentale capire quello che pensano i propri clienti. Anche perché non esiste solo il passaparola positivo ma anche quello negativo, di chi può aver avuto una brutta esperienza e ora sta parlando male di noi. Diventa quindi essenziale saper intercettare le opinioni, anche quelle meno benevole”. Una soluzione c’è, anche se ancora pochi professionisti e piccoli imprenditori la utilizzano: è il Net Promoter Score (NPS), collaudato già da diversi anni dai più importanti brand. Si tratta di uno strumento che permette di intercettare con precisione quello che i clienti pensano dell’esperienza avuta con la nostra azienda. Un esempio concreto è il quesito che viene proposto per verificare il grado di soddisfazione quando si acquista un prodotto o un servizio: “Da 0 a 10 quanto consiglieresti questo percorso/servizio a un amico e/o un collega?”.
“Grazie a questi dati – spiega Adriano Gall – si può riuscire ad individuare in maniera precisa il cliente che può fare passaparola positivo e quello che può essere, invece, un detrattore. Conoscendo i risultati si possono applicare strategie sia per riconquistare la stima di chi ha una cattiva opinione sia per stimolare nel modo giusto chi esprime un buon giudizio”. I questionari possono essere distribuiti a mano, oppure si può raccogliere questo dato in modo automatico direttamente da un’email inviata dopo il servizio o la consegna. L’NPS rientra, infatti, nelle attività di marketing automation.
Per approfondire l’argomento del Net Promoter Score e scoprire come calcolare il parametro: