Ci sono piccole attività o professionisti che, dopo i primi comprensibili momenti di panico e disorientamento, hanno reagito all’emergenza Covid 19 con spirito di iniziativa e voglia di rimettersi in gioco. Ma spesso si sono scontrati con alcune difficoltà: comincio un servizio di consegna a domicilio, ma come faccio a contattare la mia clientela? Oppure, voglio promuovere il mio prodotto ma quali clienti contatto per primi? Chi sarà davvero interessato?
Abbiamo girato questi interrogativi ad Adriano Gall, uno dei più noti implementatori di marketing automatizzato e Partner di Infusionsoft by Keap, una delle principali società al mondo che offre una piattaforma di vendita e marketing via email per le piccole imprese e i professionisti. Adriano Gall è attualmente il numero uno in Europa tra i Partner Keap.
Adriano Gall, in questa fase nella quale dovremo comunque mantenere un certo distanziamento, qual è, secondo lei, l’atteggiamento che dovrebbero tenere le piccole imprese o i professionisti?
Può sembrare un paradosso ma la priorità in questa fase è rimanere il più “vicini” possibile ai propri clienti, sia da parte di chi può ricominciare la propria attività lavorativa sia di chi deve ancora aspettare un po’ di tempo. Lo stato di emergenza ha fatto capire a molte piccole imprese che avere un buon prodotto non è sufficiente a garantire il successo della propria azienda mentre è indispensabile sapersi prendere cura delle persone che a noi si rivolgono o che a noi potrebbero rivolgersi.
In che senso?
Chiarisco il concetto con qualche esempio. Se io sono un ristoratore che, nonostante la chiusura forzata del locale, ha deciso di fornire il servizio di delivery ma non ho mai redatto una lista clienti questo sarà un problema. Il mio prodotto sarà ottimo, l’idea della consegna a domicilio anche, ma non essendomi preoccupato prima di curare i rapporti con i clienti mi sarà difficile comunicare l’iniziativa. Oppure, al contrario, posso essere un dentista che ha tutte le schede e la lista dei propri pazienti ma la mia attività è ancora chiusa. Devo trovare un modo per comunicare, per far capire che, nonostante l’interruzione dell’attività, io ci sono e mi sto occupando dei miei pazienti.
Queste le problematiche più comuni. Quali le soluzioni?
In entrambi i casi può venire in aiuto la Marketing Automation, che, tramite piattaforme software, rende possibile automatizzare e standardizzare attività ripetitive, e tracciare le attività di clienti attuali e potenziali. Nel caso del ristoratore, per esempio, il programma potrà inviare delle email personalizzate a tutti coloro che lasceranno i dati sulla pagina del sito o meglio ancora sulla landing page dedicata e sponsorizzata per scaricare qualcosa di valore come ad esempio la ricetta più richiesta o scoprire qualche segreto del cuoco.
E per quanto riguarda la questione del dentista?
In questo caso la piattaforma può aiutare a fornire assistenza ai propri clienti. Per esempio si può creare un video o una presentazione nella quale si spiega al paziente il protocollo di sicurezza che dovrà seguire quando riaprirà lo studio. E anche in questo caso inviarlo con email personalizzate nei giusti momenti di interesse.
Lei parla di personalizzazione quando però si tratta di processi automatizzati
Il fulcro del marketing automatizzato è proprio questo: mettere in primo piano i bisogni delle persone, le loro necessità, il dialogo con loro, rendendo però standardizzati i modelli di comunicazione. Non serve meramente a vendere un prodotto ma a capire il target che può essere interessato a quello che tu offri. In questo periodo di distanza fisica, l’utilizzo delle tecnologie informatiche è diventato basilare. Prima, forse, questa esigenza non era così avvertita da tutti.
E’ cambiata la prospettiva?
Molti piccoli imprenditori o professionisti hanno sempre puntato tutto sulla qualità del proprio prodotto o del proprio servizio. Questo è un elemento essenziale, certamente, ma non può prescindere dall’attenzione alle persone che a noi si rivolgono, dal saper cogliere i bisogni che esprimono. Lo stato di emergenza ha reso evidenti queste mancanze e, nonostante la tragedia che stiamo vivendo, molti dovrebbero cogliere le opportunità offerte dalla crisi.
Quali opportunità?
Prima di tutto quella di modificare e ottimizzare la propria organizzazione interna ed esterna. Sì, perché le procedure automatizzate permettono anche di migliorare la comunicazione con i propri dipendenti o il proprio staff. Per fare solo un facile esempio, quando assumo nuove persone dovrò spiegare a ciascuna come funziona il lavoro e le procedure interne; se invece creo una sequenza automatica di email con tutte le istruzioni la potrò condividere ogni volta con un nuovo lavoratore senza dimenticare nulla e misurando le sue interazioni con il sistema.
Ma quando la situazione tornerà alla normalità, permarranno i vantaggi di questi cambiamenti organizzativi?
Certamente. Io credo che la situazione di crisi abbia solo accelerato le esigenze di cambiamento che molti imprenditori o professionisti già avvertivano e magari stavano rimandando.
Proviamo a immaginare qualche scenario futuro
Come è evidente a tutti, oggi la situazione è caratterizzata dal distanziamento fisico ma quando si normalizzerà torneranno gli eventi in presenza, come per esempio le fiere di settore. Come si comportavano fino ad ora molti imprenditori? Investivano migliaia di euro per avere uno spazio, prendevano una serie di contatti e poi cominciavano a chiamarli, senza chiedersi chi fosse davvero interessato. Con il marketing automatizzato la prospettiva cambia: inserendo semplicemente i dati del contatto, il programma invierà da subito una email personalizzata allegando il catalogo dell’azienda o altre informazioni utili per la persona che dovrebbe sceglierci. Sarà possibile analizzare chi lo scarica e chi è davvero interessato e contattare di conseguenza, senza far perdere risorse e tempo all’imprenditore, e alla persona.
A chi si possono rivolgere professionisti e piccole imprese che vogliono provare ad automatizzare il proprio marketing?
A professionisti seri e competenti, che sappiano capire la soluzione adatta ad ogni singola azienda e sappiano seguire, passo a passo, i cambiamenti. Non basta pensare di risolvere i problemi acquistando semplicemente un software o affidandosi a persone che non siano esperte del settore. Ogni realtà è diversa e un bravo implementatore lo sa e cerca le soluzioni più adatte per portare il suo cliente al risultato.
